CUSTOMER SUCCESS: UNA STRATEGIA WIN-WIN

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CUSTOMER SUCCESS: UNA STRATEGIA WIN-WIN

Le nuove tecnologie ridefiniscono il modo di fare affari creando nuovi modelli di business a partire   dalle diverse modalità di interazione tra utente e prodotto. Negli ultimi anni, si è passati dal paradigma basato sul possesso del prodotto a quello del semplice utilizzo dello stesso. Con la cloud economy poi, i clienti hanno assunto un ruolo importante non solo in funzione delle entrate che sono in grado di generare, ma anche per i dati che forniscono, i quali, se ben utilizzati, possono diventare fattore di crescita per le imprese.

Se osserviamo i modelli di business della sharing & gig economy, fino a qualche anno fa erano considerati economicamente non sostenibili, mentre oggi, grazie alle startup innovative, sono diventati modelli disruptive come quelli di Uber nel mondo della mobilità, Airbnb nel turismo, Amazon e Alibaba nel commercio al dettaglio.

Quello che oggi caratterizza le organizzazioni, è il passaggio da un modello di riferimento dove l’asset principale è il capitale ad uno basato sui dati e dunque sull’informazione.

Un cambiamento generato non solo dall’innovazione tecnologica, ma anche dal comportamento delle persone e dei clienti, sempre più digitale. In un’epoca in cui l’informazione è diffusa e facilmente accessibile, i clienti vivono ormai in una realtà dalle aspettative immediate. In un mondo basato sulle tecnologie esponenziali, ogni attività genera dati a una velocità impressionante, pensiamo alla ricerca sul web dei servizi di prossimità, alle transazioni commerciali, al feedback di marketing e molto altro ancora. Riuscire a trasformare in tempo reale questi dati in insight di valore, significa ottenere un vantaggio competitivo, utile per acquisire quote di mercato o nel caso contrario, perdere clienti a favore dei concorrenti.

È ormai evidente che all’interno delle organizzazioni i dati non sono marginali, ma tendono a diventare un fattore determinante per prendere decisioni informate, scoprire insight critici, differenziarsi e creare condizioni di superiorità rispetto ai competitors, in un mercato globale, sempre più turbolento e altamente concorrenziale. L’informazione è dunque determinante per orientarsi e capire prima degli altri il futuro che si manifesta, nelle sue forme e traiettorie sempre più divergenti.

Appare evidente che negli ultimi 30 anni l’innovazione tecnologica abbia fatto passi da gigante, ma non possiamo dire la stessa cosa delle modalità con cui si fa business. Nella maggioranza dei casi, la chiave per gestire un business fiorente è sempre stata costruita sull’acquisizione di nuovi clienti e sulla loro conservazione. Il processo, tranne qualche miglioria, non è stato innovato ed è rimasto quello tradizionale ovvero la vendita di un prodotto ad un cliente che paga un prezzo precedentemente stabilito.

Con il progresso tecnologico, che corre ad una velocità mai vista prima, occorre adattarsi alle varie trasformazioni. Come sappiamo, l’innovazione consiste nel vedere le cose da punti di vista diversi rispetto a quelli a cui siamo abituati, per creare poi un cambiamento positivo nello stato delle cose esistenti. E dunque, anche nel modo di fare business, stanno emergendo nuovi trend con metodologie innovative che molte aziende stanno rapidamente implementando. Elaborare i dati per ricavarne insight da sfruttare per il proprio business è una delle risposte obbligatorie alle sfide che ci vengono imposte dal cambiamento.

Il  “Customer Success” è una evoluzione naturale di tale approccio perché, attraverso l’ausilio dei dati, si prefigge l’obiettivo di essere sempre più vicino al cliente nell’aiutarlo a raggiungere risultati di business sempre maggiori, ottenendo di conseguenza il successo desiderato. È di fatto una strategia proattiva, basata sull’ascolto attivo e interessato del cliente, finalizzato ad anticipare le sue sfide e le sue richieste, per fornire soluzioni e risposte ai suoi bisogni.

Dunque, Il customer success ha lo scopo di aiutare i clienti ad ottenere di più grazie al nostro intervento, ai nostri prodotti e i nostri servizi. È una metodologia basata sulla relazione in cui gli obiettivi, sia del cliente, sia di chi propone il prodotto o servizio, sono allineati per ottenere risultati reciprocamente vantaggiosi. La retention, l’Up selling e la social proof diventano conseguenze di una strategia ben progettata. Per fare un buon lavoro di CS, occorrono metodo, indicatori di performance e strumenti di analisi per condividere informazioni e collaborare con le diverse aree aziendali affinché si raggiunga l’obiettivo, ovvero essere realmente di aiuto e supporto ai clienti in modo concreto e tangibile.

Di fatto è una strategia WIN-WIN che fa riferimento ai dati, i quali una volta raccolti, vengono modellizzati e correlati al fine di generare un’intelligenza che viene messa disposizione dei vari stakeholder (team interni, partner, fornitori, clienti, etc.). Lo scopo è mettere in campo azioni e iniziative che aggiungono valore, con il risultato di aumentare la customer value, ovvero il valore attribuito dal cliente al prodotto o servizio che proponiamo.

Una buona strategia di customer success, ha il potere di aiutare a far crescere la base dei promotori e sostenitori della propria organizzazione. Se siete un’azienda basata sul “recurring Business” (Le entrate ricorrenti sono la parte delle entrate di un’azienda che ci si aspetta continuino in futuro. A differenza delle vendite una tantum, queste entrate sono prevedibili, stabili e si può contare sul fatto che si verifichino a intervalli regolari in futuro con un grado di certezza relativamente alto) questo approccio vi aiuterà ad aumentare la fidelizzazione dei clienti e di conseguenza la customer retention, ma anche l’upsell e ciò significa un consolidamento delle entrate, poiché in proporzione è significativamente più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere e gestire quelli già acquisiti.

 

SZ

Sandro Zilli
sandro.zilli@yahoo.it

INNOVATION MANAGER - BUSINESS COACH

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